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玉柴有扎西-中国卡车信息网

企业新闻

时间:2018-07-26

  扎西是谁?

  在西藏那曲,多的是没有名字的路,时常开着导航行驶几百公里却找不到目的地。

  可是扎西不一样。即使导航一直在提示“请调头”,扎西也依然向前。说着“我就不回头,我就往前走”的扎西,总能凭自己的本事找到路。

  扎西是西藏那曲双星服务站的一名藏族员工。“扎西”这个西藏常见的名字,也成为玉柴服务人员的昵称。

  高人一米有多难

  做服务难,这个大家都知道。高原缺氧、环境恶劣,这个大家也知道。但如果不是听到玉柴股份西藏办事处服务经理刘展敏的介绍,很难想到原来高海拔的服务有这么难。

  2015年下半年的一次上矿服务中,由于雨季坡陡打滑,拉着沉重设备的四驱皮卡开到一半时突然向后倒。“那是一条推土机推出来的简易路,路的一边是悬崖,另一边是山。幸亏服务站站长有经验,将方向打死撞向山头,就算车撞坏了也没事,先要保住命。后来,联系了矿上的装载机把车拖了上去。”刘展敏说得很平淡,听的人却不免倒吸一口凉气。

  同样危险的案例发生在拉萨融丰服务站。去年春天,日喀则下雨形成了堰塞湖,而这又是外出服务的必经之路,晚上,服务站开车从此经过,车轮陷到泥里。雨越下越大,温度已趋零下,积水漫过车窗浸入车内,两名服务人员分工,一人游过积水去找拖拉机,一人站在车顶打灯等待救援,从下半夜一直到天亮。直到8台拖拉机的轮番努力,才将车拖了出来。

  “在西藏做服务,冬天怕积雪,雨季怕塌方。”刘展敏说,同样的工作,西藏服务人员的付出起码是内地的2倍,“就连走路都要比内地走得慢”。

  在这样的背景下,玉柴特别强调“单次修复率”。“就是单次服务解决问题。这就要求服务人员对问题判断准确、技能到位、配件充足。”刘展敏表示。

  如此艰苦的环境和高标准的要求,也只有“扎西”能做到。

  只为用户满意

  坐在记者面前的这5个人(3名玉柴股份销售人员,2名玉柴专卖公司配件仓管人员),年纪最大的办事处主任不过三十出头,3人是90后。这群年轻人,组成了高原上唯一的发动机企业办事处——玉柴西藏办事处,他们协调着服务站的“扎西”,自己也成为玉柴的“扎西”。

  唯一的发动机企业办事处,优势在哪里?“比如拉萨公交遇到问题,当其他企业需要从内地调人过来处理问题时,我们过去解决只用半小时。这就是效率。”刘展敏说。

  “玉柴的要求是接到故障报修,200公里以内4小时达到。虽然在西藏做不到这点(因为限速和路况的缘故,在西藏200公里的路有时要开车1天),但我们给服务站灌输的理念是接到服务后不能推诿。”刘展敏向记者介绍说,玉柴的服务都是这样,不管多困难,接到报修就要出发。

  办事处的另一项重要工作就是提供技术支持。为提高服务站对电控发动机的修理能力,玉柴西藏办开展了多次培训,包括国四电控+后处理与气体机的培训,这极大提高了服务能力和服务满意度。

  “服务站4小时处理不了的问题要上报办事处,办事处4小时内没有解决方案的问题要上报公司客服中心。”刘展敏介绍说,层层上报就是为了及时、准确地解决问题,“办事处还建了QQ群和微信群,一家服务站发现的问题会及时发到群里,其他服务站跟进、互动,解决共性问题。”

  不只是针对用户,办事处还会与整车厂驻点经理对接,多渠道了解市场情况、收集服务站行为,进行核实与回复。

  配件保障方面,2014年10月,玉柴在西藏成立了配件中心库,并最终实现了“四统一”。“易购易得明显改善,常用件都能买到,配件满足率高。”玉柴股份西藏办事处主任徐方月介绍说,办事处储备300多万元配件,经销商储备300多万元,服务站150多万元,总共近千万的配件,这还不包括机油和常用易损件。

  体系和理念的胜利

  不管是用户还是经销商亦或是整车厂,服务始终是个绕不开的话题。“这与地域有关。”徐方月说,西藏缺乏服务,又极需要服务。

  在西藏7米以上客车市场,玉柴占比超80%;在中型工程车领域,玉柴占比高达80%~90%。玉柴在西藏广受认可,服务功不可没。

  “服务体现了玉柴的文化,玉柴一直把服务当做根基。对服务站来说,我们之间是合作关系而非上下级,我们一直认为服务站是帮助我们推广市场的。对用户来说,我们的所有努力都是为了给用户提供更大价值,让用户少烦恼。现在看来,我们在西藏的投入得到了回报,但即使是在当年保有量少的时候,我们也不吝投入,就是要为卖到高原上的发动机负责。玉柴没有因为在西藏服务不易就放弃,最终获得了西藏用户的认可也是水到渠成。”徐方月告诉记者,在西藏,现有18家玉柴服务站,其中核心服务站5家,保证了市级都有服务站。玉柴西藏办还在考虑服务网点的框架改善,让用户享受更多便利。

  拉萨市万顺汽车维修有限公司站长余刚已经感受到效果。“在服务站体系建设上,玉柴采用优胜劣汰的方式。发动机技术进步提出了新的要求,就要选择优秀的服务站。当然,服务站也在根据政策和保有量来选择厂家。”他说,玉柴良好的服务体系让用户满意,服务站也能获得收益,更有积极性。

  正如扎西在高原勇往直前是因为心中有数,凭借极强的服务能力,玉柴在西藏也找到了属于自己的路。